EXPÉRIENCE CLIENT : PERSONNALISER LA RELATION

• +40%. C’est l’amélioration de la perception de la marque et de la fidélité ressentie par les clients grâce à la personnalisation de l’expérience.

• 81% des consommateurs français seraient prêts à délaisser une marque ou une enseigne si elle ne partageait plus leurs valeurs.

• 59% des consommateurs souhaitent humaniser la relation sur le web.

DATA : UN ACTIF STRATÉGIQUE QUI RESTE DIFFICILE À EXPLOITER

• 83% des Français sont prêts à partager leurs données avec une entreprise afin d’accéder à une expérience client personnalisée.

• 90% des dirigeants mondiaux ont pris conscience de l’importance des données depuis le début de la pandémie.

• Moins de 30% des marketeurs collectent la data sur l’ensemble des canaux pour offrir une expérience omnicanale à leurs clients.

COMMUNICATION : L’ENGAGEMENT PASSE PAR LA RAISON D’ÊTRE

• Pour près d’une marque sur deux, les investissements en communication en 2021 seront inférieurs à ceux de 2019.

• Seulement 26% des Français interrogés ont le sentiment que la communication des entreprises va vers plus de sincérité et 34% ont du mal à percevoir cette sincérité.

• Le mobile est aujourd’hui ancré dans le quotidien : 9 Français sur 10 l’utilisent tous les jours (88,7%), ce qui en fait le premier levier d’investissement publicitaire en digital (70%).

SOCIAL : L’ARME ULTIME DE LA DISTANCIATION

• L’utilisation des réseaux sociaux a bondi de 61% depuis le déclenchement de la crise du Covid-19.

• 65 millions de téléchargements supplémentaires sur Tik Tok sur le seul mois de mars 2020.

• 69% des entreprises interrogées estiment que les canaux sociaux leur ont permis de maintenir la relation avec leurs publics durant la crise et envisagent d’augmenter leur budget.

RETAIL : UN RETOUR AUX SOURCES DU COMMERCE

• 80% des Français considèrent que les produits locaux sont de meilleure qualité que les grandes marques.

• 21 millions de consommateurs Français auparavant réticents concernant l’e-commerce prévoient de privilégier davantage ce canal d’achat depuis la crise.

• 70% des Français affirment toutefois vouloir retourner en magasin physique.

Sources : Accenture, Teradata, Google et Boston Consulting Group, Kameleoon et GO Group Digital, Havas Paris, Kantar, YouGov et LSA, Google et BETC, Forrester, Viavoice, la Fevad, Mobile Marketing Association, Hootsuite.